CRM es la sigla en inglés de Customer Relationship Management. ¿De qué se trata? En simple, de gestionar las relaciones de tu empresa con sus clientes. Es el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para generar mejores estrategias comerciales.

Probablemente, un vendedor de la feria sabe más de CRM que algunos empresarios. Conoce los gustos de sus clientes, los llama por su nombre, les escoge la fruta de su gusto e incluso los espera con un regalo especial. Esa conexión, creada en el tiempo, es CRM. Sólo que si ese vendedor no lo sabe, lo hace instintivamente. Las empresas pequeñas, sin embargo, pueden perder este norte y por eso requieren apoyarse en sistemas y plataformas automatizadas que los ayuden a potenciar sus ventas.

De hecho, un CRM bien ejecutado, según estudios, puede aumentar un 30% las ventas. Si estás interesado en conocer más cómo llevar a tu Pyme un CRM, hay plataformas gratuitas como Hubspot o Pipedrive. Tu empresa puede aprender a usarlo y mejorar la gestión de clientes y de ventas.

1) Hazlo lo más simple posible.

El mayor error que cometen la mayoría de las empresas pequeñas es que intentan implementar CRMs que son demasiado complicados para sus empleados, ya que están obligados a conseguir demasiada información y eso les obliga a desviarse de sus rutinas. Cualquier sistema CRM eficiente sólo necesita: información básica de prospecto, cuándo y qué se habló, último seguimiento, recordatorios, fechas y acciones a asignar. Con eso debería alcanzar para ver cuál es el valor de cada oportunidad.

2) Garantiza que se integre a otros sistemas de la empresa.

Si un CRM no es complementario a lo que ya está siendo utilizado, de poco va a servir. Si los datos no pueden ser fácilmente importados y exportados desde y hacia el CRM, nadie lo va a querer utilizar. Y si un CRM es una isla, tendrá muy bajo impacto.

3) Requiere capacitación constante.

Una herramienta tecnológica debe tener como prioridad hacer fácil su uso y permitir que los empleados hagan su trabajo con mayor productividad y generando más rentabilidad. De hecho, hoy en día, también tienes que capacitar a tu equipo en cómo utilizar sus teléfonos inteligentes o tablets.

Identifica a las personas consideradas “super usuarios” (por su fácil adaptación y rapidez en el uso de tecnologías) y transfórmalo en defensor interno del sistema. Y nunca olvides dar recompensas a los vendedores que utilicen más eficazmente la herramienta.

4) Si algo no está en el CRM… no sucedió.

Cada empresa necesita tratar su CRM como un archivo histórico de información sobre las actividades. Nadie va a poder medir nada o llevarse el crédito de un nuevo cliente si no está escrito. Cada ejecutivo debe dar el ejemplo y utilizarlo mucho (sino, al final, ¡nadie lo hará!)

5) Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Asegúrate de que un CRM te entregue la mayor cantidad de informes en tiempo real. Debes poder responder, en 2 minutos a preguntas tan sencillas como: ¿qué hicieron mis vendedores toda la semana pasada?…. o, ¿cuáles son las oportunidades de ventas más cerca de cerrar esta semana?… o, ¿vamos a alcanzar nuestro objetivo de ventas este trimestre?

En una dieta alimenticia o en un plan de nutrición para bajar peso lo más importante no es el sistema que utilices, sino la actitud de hacer un cambio en tu vida. No olvides nunca que el CRM no es lo que realmente importa: lo principal es estar convencidos y decididos a llevar una adecuada administración de clientes y prospectos lo que nos genera resultados. El CRM sólo es el sistema que nos facilita dicha labor.